5月24日，白云区副区长陈永俊带队到广州12345政府服务热线受理中心接听市民来电，倾听群众心声，了解社情民意，集中解决市民反映的热点难点问题。活动期间，共收到来自微信端、电话端、上级重点交办等群众诉求33项，主要涉及产品质量、房屋租赁纠纷、停车场设置不合理等方面的问题，并当场指定责任单位，并承诺亲自跟进督办，为来电群众解决实际困难。 

细心接听每通来电，现场立即“派单” 

第一个热线电话接入，市民姚女士反映说，她先后四次通过网络支付款项，向位于庆丰广场路某号的一私人商家购买某知名化妆品，收到货后怀疑是假冒产品，并非正品。商家一开始表示可退货，但后来不予回复，请求相关部门协调退款。

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陈永俊详细询问了其购买过程、购买时间和购买价格等情况，并表示马上安排相关部门会跟进核实处理，情况属实的话，将严格依法查处倒卖假冒化妆品行为。当天上午，白云区市场监管局接到该工单后，立即安排执法人员核实情况，经沟通协调，该商家表示同意为市民姚女士退款。

市民黄先生反映说，金沙洲大桥底松南路某处被人擅自私设收费停车场，严重影响人行道和车行道通行。了解情况后，陈永俊现场指定属地街道和住建部门跟进处理，并向市民表示将跟进督办，确保问题有效解决。

今年以来共受理热线工单16.15万件

接电结束后，陈永俊立即组织热线经办单位召开会议，部署工单办理工作。“要高度重视本次接电交办的工单，确保所有交办工单在三个月监控期内达到销账标准，按期销账。”陈永俊现场表示。同时，以本次接电活动为契机，不断完善热线制度建设，把热线工单作为问题线索，采取有力措施，将问题化解在萌芽状态。此外，还要加强培训，实现全区所有镇街、重点部门业务培训全覆盖，提升经办人员工单疑难工单处置能力。

据介绍，2023年以来，白云区共受理热线工单16.15万件，为提升热线工单满意度，白云区采取了一系列措施。记者获悉，目前，白云区实行区内47个区直单位，24个镇街热线工作专人对口联络工作机制，对办理较慢、满意度较低的单位，由对口联络员进行一对一指导分析，进行精准督办。

针对车辆乱停放、课程退费、虚假招聘等疑难工单，白云区组织相关单位开展研讨会商，厘清各单位职责，形成同类工单办理模式，实现疑难工单“处理一个，解决一片”。2023年以来，全区工单办理时长同比提速2%，满意度提升3.29%。

用好热线社情民意“晴雨表”

据统计，近三年白云区年均受理热线工单达39.34万件，均实现100%按时办结。其中咨询类工单平均办理时长为0.82天，非咨询类工单平均办理时长为6.13天，2021、2022年度热线考核成绩分别位列全市各区第一、第二。

白云区政务服务数据管理局有关负责人表示，下一步，白云区将不断完善热线制度建设，修订出台全新的热线考核方案和工作制度，同时充分发挥热线社情民意“晴雨表”的作用优势，努力使白云热线服务质量“更快、更好、更贴心”，切实解决群众关注的高频难点问题。 

文、图/广州日报·新花城记者：刘春林 通讯员：梁毅、陈美霞

广州日报·新花城编辑：张影